【51CTO.com原创稿件】IT服务管理是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。IT服务管理也发展了很多年，当云计算、大数据、DevOps等新兴技术快速发展的今天，对企业的IT基础架构、IT系统等带来了更多的挑战，从而也对IT服务管理提出了新的要求。

那么，当IT服务管理遇上了大数据、云计算等新兴技术时，会带来怎样的变革呢？IBM ITSM解决方案专家黄卫表示，IT运维领域也是创新技术的热土，它运用基于实时分析的洞察力帮助IT部门更加快速、主动、有效地处理并解决IT难题。富有洞察力的解决方案能够使开发商及性能分析机构精准校正各个应用以实现高性能，亦或使他们以能够快速定位的精准度找出应用问题并加以解决，这必将对应用部门、业务用户以及客户们带来积极的影响。

IT服务管理的重要性

过去，IT服务管理的作用更多集中在企业的架构支撑，保证业务稳定的运行。比如，传统企业的应用都是基于主营业务来展开的，因此，IT服务管理也是满足传统业务的需求。 但是，而随着新技术的发展，企业的业务也在发生着改变，更多的互联网应用出现，用户群体以及业务量也都在成倍的上升，这就要求IT的反应速度可以贴近互联网形态的应用架构，而IT服务管理也就会支撑更多的业务创新的IT基础平台。其次，在传统的IT环境中相对是静态的，但是随着新业务的发展，IT服务管理还需要优化，来适应新业务的快速迭代、快速上线，保持业务连续性。因此，在这个新兴技术的时代，IT服务管理比以往更加重要。

那么，什么样的企业需要IT服务管理呢？睿至大数据首席技术官兰健告诉51CTO记者，IT服务管理和企业的规模以及行业有关系。IT服务管理更多的是解决对于规模比较大的企业，管理比较复杂的IT环境的最佳实践，因此，在大型企业或者是像金融这样对监管需求比较重视的行业中尤为重要。但是，随着企业规模扩张，IT系统的复杂度也随之提升，对于IT服务管理的要求也慢慢进入到各个企业的日程中。

新兴技术带来的变革

随着业务的快速发展，企业的IT架构也会随之变化，这对于IT服务管理提出了新的要求。而大数据、云计算、DevOps等新兴技术的到来，也加剧了IT服务管理的挑战。

兰健表示，IT服务管理是一个超过十年的概念，但是如今它迎来了新的发展机会。“这源于企业在新业务的发展与探索，伴随着新技术的引入而带来的整个企业架构的变化，动态的、弹性的IT架构对IT服务管理提出了更高的要求。”

云计算已经逐渐被大家接受，而其系统的核心就是弹性，弹性不仅意味着资源层的弹性来匹配业务的需求，还需要管理手段也可以适应弹性的需求。但是，过去的IT服务管理的交付基本上是有周期性的，适应现有的环境即可交付。而如今的环境也在变化，IT服务管理本身也需要更轻量、更灵活、更有弹性，才能够满足现有的要求，同时还能够快速的适应变化。

其次，大数据的发展，对企业的基础架构提出了新的要求，需要更大的数据存储能力、更强大的数据分析能力，而这些变化都会反映到IT服务管理。过去，IT服务管理的对象都是三重架构，但是随着大数据的发展，未来的管理会偏向数据分析以及新型互联网应用的管理，这对于整个IT架构的可靠性和可持续性服务都提出了更高的要求。企业可以根据收集的数据进行分析，快速找到问题所在，也可以通过数据进行预测，提前发现问题，防患未然。

第三，DevOps也是最近几年新型的技术概念，开发运维一体化更多的是促进开发、技术运营以及质量保障部门之间的沟通、协作与整合。对于DevOps与IT服务管理的关系，业界也是众说纷纭。而在兰健看来，他们并不是替代关系，更多的是融合，最终发展成为适应下一代的IT服务架构。

兰健表示，DevOps，从研发、测试再到运维，这实际上是广义的IT服务管理思路。传统的IT服务管理更多的是交付应用，保证IT管理，但这不能响应快速迭代的要求，但是业务不断创新，倒逼企业的IT系统来更快的响应。目前，企业中还存在着传统的核心系统，这些系统不需要像互联网应用有大量的客户访问，而只是内部使用，因此就没有必要进行快速迭代，而强推DevOps也是资源的浪费，企业也未必具有这方面的能力。最终还是要根据业务的形态进行匹配，找到适合的IT服务架构。

IT服务管理的未来重点

过去的IT服务管理，更多的是自下而上的一层层堆积木的方式来完成，从底层的基础架构出发、部署中间件，再在上层部署应用。但是，这种层级式不能够适应不同的IT系统，这就需要一体化的运维管理体系，而管理的重点不再放在单独的某一点，而是关注整个IT环境，应用与资源怎样更好的匹配，从而满足业务的发展。同时，在出现问题时，可以有更多的方法来快速响应、恢复或者是扩容。这种方法更多的是纵向的考虑，以核心的业务为主线，形成闭环不断提升，帮助企业建设并且逐步提升。

其次，将大数据的能力引入到IT服务管理中。如今数据越来越多，监控系统的数据、日志的数据、应用的数据等等，单靠传统人工响应的方式已经不能够满足，通过数据分析，快速进行定位、分析、找到问题所在从而快速响应并且进行修复，帮助提升系统整体的延续性。而未来，通过数据的分析，可以预先规避一些问题，从响应式发展到预判式，企业的IT服务管理也会更加的数据化、智能化。

现在企业越来越多的业务流程依赖于技术，对于大多数运行关键应用的客户而言，能否保持高价值业务流程及面向客户的应用全天候稳定运行，对业务收入的影响是深远的。IT运营必须保障技术交付链工作运行良好，而认知型IT运营分析则是潜在的游戏规则改变者，它以类似人脑的认知方法和远超人脑的运算速度为IT部门提供效率优势，使IT部门能够顺应业务所要求的速度提供高质量的IT支撑，结合特征提取和预测能力甚至能够做到以快于业务要求的速度有效地管理IT基础架构和应用。

黄卫告诉51CTO记者，分析工具所提供的价值在于其产生的质量与结果，而不是分析本身。以沃森参战美国“危险边缘”电视节目（Jeopardy）为例，分析工具表现出色，这是由于沃森形如人类但超越人类的举止带给电视观众更多惊喜，而支撑沃森杰出表现的复杂且尖端的数学算法与技术，观众是根本看不到的。同理，对IT服务管理来说也是这样，分析工具固然重要，但只有令其有效地执行操作并交付结果给IT部门，给企业带来更高价值时才更有意义，创新技术和IT服务管理的关系,包括IBM及其行业合作伙伴的关系也是如此。 互补能力 交付IT服务管理项目

睿至大数据成立于2014年，致力于从业务的角度帮助企业有效地管理IT，为客户提供创新的产品、优质的服务和完备的解决方案，帮助客户更快地提升IT服务管理水平，快速实现云计算。

作为IBM的合作伙伴，睿至大数据帮助更多的企业进行IT服务管理的规划和部署。随着大数据、云计算的发展，IBM的技术和产品也在发生着变化，更多的云端应用，怎样通过数据分析来提前告警，帮助客户更早的进行预警，也是IBM IT服务管理的重点。

那么，睿至大数据和IBM的分工是怎样的呢？兰健表示，每个客户的需求都是不同的，因此，睿至大数据通过分析客户的需求，选用一些适合的技术与IBM标准化的平台进行互补，最终实现IT服务管理项目的交付要求。

比如，企业一般都有自己的管控体系，这需要企业的很多产品与现有的系统进行对接，从而形成整体的IT服务管理框架。无论是IBM的产品，还是睿至大数据的产品，都需要与现有系统进行适配，而这些工作都是通过IBM与睿至大数据的服务团队进行落地。

目前，睿至大数据的服务覆盖了超过10个国家和地区，拥有经验丰富的服务团队，可以帮助客户从评估咨询、设计、实施和运维多方面的进行IT服务管理。

未来，睿至大数据还会与IBM团队一起，共同为客户提供下一代的IT服务管理，包括在云计算时代下的跨环境管理、通过大数据的预测分析，以及快速迭代的应用性能管理等等，帮助用户更加快速的响应业务需求，应对业务挑战。

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